2018: votre business peut-il se passer du live chatting?

Le nouveau rapport 2018 publié par We Are Social et Hootsuite annonce que nous sommes désormais plus de 4 milliards de personnes dans le monde à utiliser internet. Plus de la moitié de la population mondiale est maintenant connectée, avec plus d’un quart de milliard de nouveaux utilisateurs en 2017.

2006: 360 MILLIONS

2010: 2 MILLIARDS

2018: 4 MILLIARDS

2020: ?

Facebook domine le domaine des médias sociaux, avec une croissance de 15% en 1 an, pour atteindre un total de près de 2,17 milliards d’utilisateurs début 2018. WhatsApp et Facebook Messenger ont eu progressé deux fois plus vite avec une croissance de 30% sur 1 an.

En ce qui concerne la Belgique

Sur les 7,5 millions de Belges actifs sur Facebook, on dénombre autant de femmes que d’hommes. Facebook place quatre de ses services dans le Top 5 des plateformes sociales les plus utilisées dans notre pays : Facebook, Messenger, Instagram et WhatsApp. Si les plateformes de base de Facebook et YouTube se maintiennent, Messenger progresse de 42 à 52%, WhatsApp passe de 30 à 41% et Instagram de 26 à 30%.

On remarque la tendance de la messagerie à la hausse. D’ailleurs, 56% des consommateurs préfèrent la messagerie plutôt qu’un appel téléphonique et plus d’une personne sur deux se sent plus en confiance pour acheter lorsqu’il peut chatter. Toujours d’après la même étude, en moyenne les Belges passent 1h34 par jour sur les réseaux sociaux.

Le chatbot, le nouvel élément indispensable ?

Aujourd’hui, les chatbots font partie d’une transition digitale globale de l’expérience client : 5% des entreprises dans le monde utilisent déjà les chatbots dans leur stratégie marketing en 2016 et 80% projettent de le faire dans les années à venir. Les chatbots reviennent en force et leur nombre devrait être multiplié par 15 d’ici 2023. Les entreprises ont donc vite intégré cet outil dans leur stratégie marketing et doivent repenser leur expérience client.

Quels bénéfices les entreprises peuvent-elles en tirer ?

Les chatbots sont présents sur de nombreux sites pour aider et accompagner l’utilisateur, mais pas uniquement. On voit émerger des assistants virtuels ayant de nouvelles fonctions et influençant les clients tout au long de leur parcours. Les chatbots permettent de nombreux avantages pour les marques comme le désengorgement des services client classiques, réduction des coûts…, mais aussi pour le client lui-même, service disponible 24h/24, instantanéité des réponses …

Un avenir prometteur pour les chatbots ?

On est cependant encore loin d’un optimum pour les chatbots car ils ne sont pas capables de réellement penser par eux-mêmes ou du moins pas encore. Beaucoup d’investissements ont été faits dans l’intelligence artificielle en mettant en place des partenariats avec des start-ups innovantes. En 2011, une étude de Gartner prédisait que 85% des interactions entre une entreprise et son client seraient réalisées sans intervention humaine d’ici 2020. Il faut donc s’attendre à voir les chatbots évoluer fortement et changer le paysage global de la relation client dans les prochaines années.